Allô Reader,
On veut toutes une équipe engagée !
Des esthéticiennes qui proposent, qui s’impliquent, qui pensent à la clientèle… pas une équipe d'esthéticiennes qui attend qu’on lui dise quoi faire à chaque étape et que tu doives suivre pas à pas...
- As-tu proposé notre nouveauté à ta cliente ?
- Est-ce que tes notes sont prêtes pour ta journée ?
- Est-ce que tes dossiers sont remplis pour la journée ?
- As-tu réussi à vendre tes 4 produits aujourd'hui ?
Avant de continuer, je dois te dire le plus important. Une équipe engagée, ça ne se « trouve » pas. Ça se construit.
Et surtout… ça se structure.
Parce que sinon, ce que tu obtiens, ce n’est pas de l’initiative.
C’est du chaos et des gens qui naviguent au gré du vent.
De bonnes idées partout… mais pas de cohérence, pas de suivi et surtout pas assez de résultats; un manque de profits, un manque de CA, un manque de plaisir !
Et toi, tu passes ton temps à corriger, ajuster… recommencer.
Le problème n’est pas ton équipe d'esthéticiennes, c’est le management.
On parle souvent des 4C du management :
Clarté, Cohérence, Confiance, Courage.
Et je suis d’accord avec ces principes.
Mais sur le terrain, en institut, ce que je vois, c’est que ces concepts restent souvent trop flous pour être appliqués au quotidien.
Comprendre un principe ne veut pas dire être capable de l’exécuter.
Dans la vraie vie, on se fait un plan pour la journée et la première chose qu'on réalise c'est qu'on doit modifier notre plan !
Avec les années, j’ai donc adapté ces 4C pour qu’ils deviennent réellement utilisables dans une équipe en institut d'esthétique.
Voici la version que j’utilise aujourd’hui :
Clarté - Cadre - Communication - Constance
Ce ne sont pas des concepts.
Ce sont plus des comportements.
Je dirais des habitudes simples à mettre en place qui amènent une grande différence sur les équipes parce qu'un comportement est analysable facilement et il est discutable.
Je te décortique tout çà.
Les 4C pour une équipe d'esthéticiennes qui avance avec toi et qui est fière
Il y a un concept que j’aime beaucoup et que je trouve sous-utilisé en gestion d’équipe.
La pyramide de Maslow.
On la connaît toutes, mais on ne prend pas toujours le temps de faire le lien avec notre réalité en institut.
Ce que Maslow explique est simple :
une personne ne peut pas évoluer vers quelque chose de plus grand si ses besoins de base ne sont pas comblés.
En gestion d’équipe, c’est exactement la même logique.
Une employée ne peut pas être engagée, motivée et proactive si, à la base, elle ne se sent pas encadrée, si elle ne comprend pas clairement ce qu’on attend d’elle, si elle se sent instable dans son travail ou si elle a l’impression que ses efforts ne sont pas vus.
Avant de vouloir une équipe investie, créative et autonome, il faut d’abord s’assurer que les besoins de base sont présents dans l’environnement de travail :
des informations claires, un cadre sécurisant, un espace de communication, de la constance, de la reconnaissance et un vrai sentiment d’appartenance.
Quand ces bases sont solides, on peut ensuite aller chercher des niveaux plus élevés :
plus d’initiative, plus d’implication, plus de confiance, plus de développement.
Donc, si tu veux améliorer l’engagement de ton équipe, tu dois d'abord commencer par vérifier si tes fondations sont assez solides pour permettre à ton équipe de vouloir donner plus par demander plus.
Les 4C
Clarté :
On prend souvent pour acquis que les gens autour de nous savent ou comprennent EXACTEMENT de quoi on parle, ce que l'on s'attend d'eux ou qu'ils comprennent la vision de notre plan. Hi hi hi ...
C'est très...inexact !
Les gens ne peuvent être dans notre tête.
De plus, chaque être humain de par son bagage, ses expériences, sa culture, son éducation, etc., a une perception de son environnement différente de la nôtre et de ses collègues.
Résultats, pour un même plan, chacun a une façon de faire différente.
Le défi en institut, avec une équipe, nous voulons créer des expériences répétables et identiques (ou presque) d'une visite à l'autre et d'une technicienne à l'autre.
Donc, il faut créer des systèmes et des plans très clairs et bien expliqués pour nos équipes.
Dire exactement ce que tu attends des personnes du point A, A.1, A.2
Oui, oui, en petits détails.
C'est aussi ce qui va te permettre d'évaluer tes employés sur une base neutre et équitable pour tous et de pouvoir créer une ÉQUIPE et non pas de mini entrepreneures à leur compte dans leur cabine.
Tu crées des descriptions de procédures claires.
Pas juste dire : « sois professionnelle ».
Mais plutôt:
- voici comment on accueille...
- voici comment on structure nos recommandations à la clientèle...
- voici comment on accompagne nos clientes dans la prise de rendez-vous et l'encaissement...
Parce que sans clarté, ton équipe interprète ce qu'elle croit être les bonnes actions.
Et quand chacun interprète… personne ne performe de la même façon.
Cadre :
C’est là que tout se joue. Tu veux de l’initiative ?
Parfait.
Mais l’initiative sans cadre, ça devient vite du débordement. Et tout le monde y va de sa propre idée.
Une équipe performe quand elle sait :
- ce qui est négociable, avec la clientèle ou avec toi. Ex. la cliente a besoin d'un soin localisé à demi-visage, mais tes prix sont faits pour un visage complet seulement.
Quelle est la procédure pour établir le prix dans cette situation.
- ce qui n'est pas négociable, qu'elles sont les règles et valeurs de ton institut; l'éthique, la façon de s'habiller, le vocabulaire utilisé, etc.
- jusqu’où peut -elle aller seule; y-a-t-il place à suggérer des choses à la clientèle qui ne sont pas sur le menu et qui ont du sens.
- quand doit-elle valider; surtout avec toi et pourquoi ça doit être validé.
Les entreprises qui fonctionnent bien ne laissent pas place au hasard. Elles structurent leurs systèmes, leurs attentes, leurs standards.
Communication :
Une équipe ne se désengage pas par manque de volonté.
Elle se désengage par manque de compréhension.
Différents profils, différentes cultures, différentes façons de communiquer… et rapidement, il peut y avoir des malentendus, des frustrations, une perte d’efficacité.
Donc ton rôle, ce n’est pas juste de parler, mais bien de t’assurer que ton message est compris. Tu :
- répètes : les choses doivent être dites et aussi écrites et parfois même affichées.
- simplifies : le cerveau se sent en sécurité et rassuré avec des termes qu'il comprend facilement. Simplifie ton vocabulaire le plus possible comme pour un jeune de 5e année. Donne des exemples de situations.
- valides : assure-toi que ton équipe est capable de te réexpliquer dans ses mots ce que tu viens de dire. Si tu as un plan pour une promotion du trimestre, tu peux demander à tes esthéticiennes qu'elles te donnent des exemples de clientes potentielles à qui s'adresse la promo et pourquoi.
- ajustes : si tu te rends compte que certaines choses ne sont pas mises en place correctement ou ne semblent pas être comprises, pose-toi la question sur la clarté des informations données ou questionne ton équipe pour savoir ce qui leur manque.
Et surtout : créer un espace, du temps (organisé et mis à l'horaire) où ton équipe peut poser des questions et s'exprimer.
Constance :
Comme avec n'importe quel être humain, ce que tu tolères devient la norme pour cette personne.
Rien de nouveau à découvrir là-dessus...tu le sais si tu as eu des enfants.
Aussi jeune et adorables qu'ils soient, ils essaient de pousser les barrières.
Et cela est très sain. Il est important de comprendre comment fonctionne notre environnement.
Et lorsque l'on comprend que quelque chose est stable et reste solide tout le temps, c'est rassurant !
Tu veux une équipe rigoureuse ? Tu dois être rigoureuse...tout le temps.
Tu veux de l’implication ? Tu dois être impliquée, même quand tu es fatiguée.
Parce qu’une équipe ne suit pas ce que tu dis ou juste ce que tu veux.
Elle suit ce que tu incarnes. Tu es le modèle et les valeurs.
Comment on applique les 4C sur une équipe d'esthéticiennes
Bon, une fois ces 4 points très clairs dans ton esprit il reste à les mettre en pratique !!
Le plaisir commence pour vrai.
Voici la réalité :
Tout le monde est d’accord en réunion.
Le vrai test, c’est sur le terrain.
Une équipe ne fonctionne pas juste avec des règles bien écrites et de belles valeurs.
Il faut toujours réajuster ce que tu pensais être planifié pour plusieurs mois. C'est un défi, mais aussi une grande force de pouvoir s'ajuster rapidement sans paniquer.
Les valeurs donnent une direction. Les standards dictent les comportements.
Et c’est là que la majorité des gestionnaires l'échappent.
Un autre point que tu ne peux pas ignorer aujourd’hui, ton équipe n’est pas homogène.
Et c’est une richesse.
Quand les gens se sentent compris, valorisés et inclus, ils s’impliquent davantage et travaillent avec plus d’énergie, mais ça demande un ajustement de ton leadership.
Tu ne peux pas gérer tout le monde de la même façon.
Certaines personnes ont besoin de structure, d’autres de validation, d’autres d’autonomie.
Ton rôle, c’est d’ajuster ton approche sans perdre ton cadre.
Et c’est ce qui crée aussi l’engagement.
Parce que l’engagement ne vient pas juste de la motivation.
Il vient du sentiment de comprendre son propre rôle dans une entreprise, de se sentir utile et de savoir où on s’en va, c'est quoi la vision, on est qui comme institut et on vise quoi avec notre clientèle.
Et ça… ça se construit.
Mon outil d'engagement
Je te partage un outil que j'ai moi-même mis en place dans ma clinique.
Une petite réunion d’équipe de 15-30 minutes par semaine destinée à partager quelque chose de nouveau pour faire grandir l'équipe.
Ex. : un produit vu dans une pub dont la clientèle a commencé à vous parler et qui se compare à un produit que vous avez en clinique. Comment présenter la comparaison pour faire valoir le vôtre, à qui s'adresse-t-il, etc.
ou une expérience client importante à partager avec l'équipe pour éduquer sur un comportement à avoir ou un problème de peau résolu avec une nouvelle procédure, etc.
Chaque personne arrive avec :
- une idée
- une amélioration
- une observation terrain
Je te suggère d'enregistrer et de faire un recap écrit ou une très courte vidéo que tu repartageras avec ton équipe afin d'avoir un suivi.
Parce que donner la parole, c’est bien, mais donner de l’impact, de l'importance et de la reconnaissance, c’est génial.
Une équipe engagée, c’est une équipe qui se sent valorisée, respectée et qui voit que ses idées deviennent des actions.
Mon équipe manque d'initiative
Je vais être directe avec toi.
Si ton équipe manque d’initiative ou au contraire déborde dans tous les sens, c'est rarement un problème de personnalité des personnes, c'est un problème de structure.
Et ça, ça se travaille et ça se corrige.
C’est exactement le type de travail que je fais en coaching.
T’aider à :
- structurer ton équipe,
- clarifier tes attentes,
- créer un cadre solide,
- développer une équipe autonome… et alignée.
Je ne t'aide pas à créer une équipe parfaite, mais plutôt une équipe efficace.
Si tu sens que ton équipe pourrait aller beaucoup plus loin, mais que tu n’arrives pas à mettre le doigt sur ce qui bloque…
Le coaching privé one on one est probablement la bonne réponse pour toi.
Tu as le goût d'en discuter dans un appel pour te rassurer, réponds simplement à ce courriel. Nous pouvons prévoir un petit Zoom. :)
À très bientôt,
helene 💛
Trouve ICI toutes mes infolettres FUTÉE au cas où tu aurais manqué les précédentes.
1050 Sherbrooke Ouest, Montreal, Qc H3A 2R6
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